Je genauer Sie ein Problem beschreiben, desto schneller können wir helfen. Ein gutes Support-Ticket erspart Rückfragen und verkürzt die Zeit bis zur Lösung oft erheblich. Diese Anleitung zeigt, wie Sie ein Ticket eröffnen, welche Angaben wir benötigen und wie Sie hilfreiche Informationen wie Fehlermeldungen oder Netzwerktests mitschicken.
Ticket im Kundencenter eröffnen
- Melden Sie sich im Alpenhost-Kundencenter an.
- Öffnen Sie Support → Ticket eröffnen.
- Wählen Sie die passende Abteilung, etwa Technischer Support, Buchhaltung oder Vertrieb.
- Wählen Sie den betroffenen Dienst aus der Liste. Damit sehen wir sofort, um welchen Server oder welches Paket es geht.
- Formulieren Sie einen aussagekräftigen Betreff.
- Beschreiben Sie das Problem und hängen Sie Screenshots oder Logs an.
- Wählen Sie die Priorität passend zur Auswirkung.
- Klicken Sie auf Absenden.
Sie erhalten eine Bestätigung per E-Mail. Antworten Sie auf Nachrichten zu Ihrem Ticket direkt per E-Mail oder im Kundencenter. Eröffnen Sie für dasselbe Problem bitte kein zweites Ticket.
Ein guter Betreff
- Schlecht: Hilfe!!! oder Problem
- Gut: Website ihre-domain.at zeigt seit 14:20 Fehler 500
- Gut: vServer 203.0.113.10: SSH-Verbindung bricht nach ca. 60 s ab
Diese Angaben helfen uns
- Was genau passiert? Beschreiben Sie das Verhalten, nicht nur die Vermutung. Statt „Der Server ist kaputt“ besser „Die Website lädt nicht, Ping auf die IP funktioniert“.
- Seit wann? Datum und möglichst genaue Uhrzeit. Damit finden wir die passenden Einträge in den Protokollen.
- Was hat sich geändert? Updates, neue Plugins, geänderte DNS-Einträge, Konfigurationsänderungen.
- Wer ist betroffen? Nur Sie, alle Besucher, nur ein bestimmtes Netz oder ein bestimmtes Postfach?
- Genaue Fehlermeldung: als Text kopiert oder als Screenshot, nicht sinngemäß wiedergegeben.
- Was haben Sie schon versucht? So vermeiden wir Vorschläge, die Sie bereits ausprobiert haben.
Die richtige Priorität
| Priorität | Wann |
|---|---|
| Hoch | Ein Produktivdienst ist vollständig ausgefallen, etwa ein Server oder ein Shop ist nicht erreichbar oder es werden keine E-Mails zugestellt. |
| Mittel | Ein Dienst funktioniert eingeschränkt oder ein Problem betrifft einzelne Funktionen. |
| Niedrig | Allgemeine Fragen, Änderungswünsche, Angebote |
Bitte wählen Sie eine hohe Priorität nur bei echten Ausfällen. So können wir dringende Fälle schneller bearbeiten.
Hilfreiche Informationen mitschicken
Bei Netzwerkproblemen
Führen Sie von Ihrem Computer aus einen Test zum betroffenen Server durch und fügen Sie die Ausgabe ein:
# Windows
tracert 203.0.113.10
pathping 203.0.113.10
# macOS / Linux
mtr -rwc 50 203.0.113.10Nennen Sie außerdem Ihre eigene öffentliche IP-Adresse, die Sie zum Beispiel unter ifconfig.co sehen. Mehr dazu im Artikel Netzwerkdiagnose mit ping, traceroute und mtr.
Bei Problemen mit Websites
- die betroffene Adresse (URL)
- die Fehlermeldung aus dem Plesk-Log unter Websites & Domains → Logs
Bei Problemen mit E-Mails
- Absender- und Empfängeradresse, Zeitpunkt und Betreff einer betroffenen E-Mail
- eine eventuelle Unzustellbarkeitsnachricht vollständig, nicht nur die erste Zeile
Bei Problemen mit Linux-Servern
uname -a
uptime
df -h
free -h
sudo journalctl -p err -b --no-pager | tail -n 50Ein Beispiel für eine gute Beschreibung
Seit heute 14:20 zeigt https://ihre-domain.at/shop/ einen Fehler 500.
Die Startseite funktioniert. Um 14:10 habe ich das Plugin
"WooCommerce" auf Version 9.x aktualisiert. Das Plesk-Log meldet:
PHP Fatal error: Uncaught Error: Call to undefined function ...
Deaktivieren des Plugins habe ich noch nicht versucht.Was Sie niemals schicken sollten
- Passwörter im Klartext. Wir werden Sie niemals per E-Mail oder Telefon nach Ihrem Passwort fragen. Benötigen wir Zugang, vereinbaren wir mit Ihnen einen sicheren Weg, etwa einen temporären Benutzer oder einen SSH-Schlüssel.
- Vollständige Kreditkartennummern oder andere Zahlungsdaten
- Private Schlüssel, etwa von SSH oder SSL-Zertifikaten
Nach dem Absenden
- Den Status Ihres Tickets sehen Sie unter Support → Meine Tickets.
- Hat sich das Problem inzwischen von selbst gelöst, schreiben Sie uns kurz. Wir schließen das Ticket dann.
- Ist das Problem gelöst, schließen Sie das Ticket selbst oder lassen Sie es nach unserer Antwort automatisch schließen.
Viele Fragen beantworten auch die Artikel unserer Wissensdatenbank. Ein Blick in die Kategorie Fehlermeldungen & Errors lohnt sich vor dem Eröffnen eines Tickets.
